تحليل رحلة العميل في السعودية
قد يكون الاحتكاك في مرحلة واحدة أو في عدة مراحل بحسب الأدلة. تربط NOMAS كل مرحلة بالسلوك الملاحظ والدليل الذي يسنده والفرضية التي يدعمها، لتعرف ما الذي يستحق التحقق أولاً.
تُرسم المراحل المتفق عليها في النطاق فقط. ولا تُضاف المقابلات والأبحاث الإضافية إلا بالاتفاق.
مراحل محتملة يحددها سؤالك.
الاكتشاف
هل يجدك الشخص المناسب، وهل يطابق الانطباع الأول حاجته؟
المقارنة
هل يمكن فهم العرض ومقارنته بالبدائل دون جهد؟
الاستفسار
هل طريقة السؤال والخطوة التالية وسرعة الرد واضحة؟
الشراء
هل تخلق الشروط أو الدفع أو الموافقات سبباً للتوقف؟
الخدمة
هل تؤكد تجربة ما بعد الشراء القرار أم تضعفه؟
هذه مراحل محتملة. يغطي المشروع المراحل المتفق عليها في النطاق، وليس بالضرورة جميعها.
حدّد الرحلة، ثم استخدم فقط ما هو مسموح.
يبدأ العمل بالاتفاق على أي رحلة وأي جمهور وأي قنوات ضمن النطاق. تعطي الرحلة الضيقة والمسماة قراءة أنفع من مراجعة عامة لكل شيء.
| المصدر | الاستخدام المعتاد | الشرط |
|---|---|---|
| ملاحظات متاحة | السير في الرحلة العامة خطوة بخطوة. | وصول عام أو مقدم من العميل. |
| الشكاوى والملاحظات | المحاور المتكررة في كل مرحلة. | يقدمها العميل وتُعالج بعناية. |
| بيانات قائمة | التسرب وزمن الرد وسجلات القنوات. | متاحة ومعرّفة ومسموح باستخدامها. |
| مقابلات وأبحاث إضافية | سؤال العملاء عن سبب ترددهم. | فقط بالاتفاق على النطاق. |
ما حدث ولماذا حدث ادعاءان منفصلان.
حالة افتراضية: زائر يقرأ صفحة خدمة ويغادر قبل طلب عرض السعر
تخيّل زائراً يقرأ صفحة خدمة ثم يغادر قبل طلب عرض السعر. هذه ملاحظة. والمغادرة وحدها لا تكفي لاستنتاج السبب.
ربما وجد الزائر النطاق غير واضح، أو أراد معرفة السعر أولاً، أو كان يقارن غيرك، أو انقطع، أو حصل على إجابته. كل ذلك فرضية، ولا يرجّح إحداها إلا دليل إضافي كالملاحظات أو سؤال العملاء بالاتفاق.
المخرجات بحسب النطاق المتفق عليه
خريطة الاحتكاك
المراحل المتفق عليها مع الملاحظات والفروض المتعلقة بالاحتكاك جنباً إلى جنب.
سجل الأدلة
كل نتيجة مع مصدرها وتاريخها وقوتها.
الملاحظات والفروض
ما شوهد، منفصلاً عن التفسيرات المحتملة لسببه.
أسئلة مفتوحة
ما لا تستطيع الأدلة الإجابة عنه بعد.
أولويات التحقق
أي فرضية تُفحص أولاً وكيف.
تعتمد خريطة الرحلة وقراءة الأدلة وأولويات التحقق على البيانات والوصول المتفق عليهما. ويعتمد فريقك القرارات وينفذ أي تغييرات.